Integration ist immer gut?… Wir spielen Monopoly und … gewissenhafte Bankbeamte in Kiew

Integration von Ausländern ist ein Problem in Deutschland, aber, wie wir unlängst gesehen haben, nicht nur dort. Wie dem auch sei, daß Integration wichtig ist wird derjenige bezeugen können, der mit den Ergebnissen mangelhafter Integration konfrontiert wird. Grundschullehrer aus Berlin-Neukölln könnten da sicher einiges dazu erzählen.

Daß andererseits zu viel “Integration” auch ihre Probleme haben kann, davon kann ich nach dem heutigen Tag selbst ein Lied singen. Der Anlaß: Besuch auf “meiner” Bank in Kiew, aber der Reihe nach.

Wenn westliche Firmen in die Märkte Osteuropas expanieren, dann tun sie gut daran, sich vorher mit diesen Märkten und deren Gegebenheiten vertraut zu machen. Umfang des Marktes, Zielgruppen, Besonderheiten des Marktes, all das und noch mehr sind Fragen, die man tunlichst vor einem Eintritt in solch einen Markt klärt. Aber auch Fragen wie Alleinstellungsmerkmale und Besonderheiten die man den zukünftigen Kunden bieten will und kann, auch das sind Fragen, die einer Antwort harren. Wer z.B. sich mit der Frage befaßt sein Business in China anzusiedeln, der ist gut beraten sich auch mit Hilfe des Internets schlau zu machen. Quellen gibt es da im Überfluß und einer meiner liebsten Podcasts ist der China-Business-Podcast, der mir auch Informationen zu Osteuropa liefert, da sich die Verhaltensformen manchmal frappierend ähneln. Wichtig erscheint mir an dieser Stelle nur, daß die Firmen ihre “Integration” nicht übertreiben. Auch solche Firmen soll es geben. Um zwei davon soll es heute gehen.

Einige Firmen nehmen es mit der Integration ziemlich genau, um nicht zu sagen, sie übertreiben es ein wenig. Zu diesen Firmen zählt u.a. die deutsche Versicherung AXA, die eine ukrainische Firma gleichen Namens gegründet hat und sich nun auf dem ukrainischen Versicherungsmarkt tummelt. Wer ein Visum für die Ukraine haben will, der benötigt eine Krankenversicherung. Dieses Erfordernis ist ein Reflex auf die Forderung europäischer Staaten ukrainische Staatsangehörige nur dann mit einem Visum zu versehen, wenn die Antragsteller einen Krankenversicherungsnachweis bei Beantragung des Visums vorlegen.

Nun könnte man ja denken, daß da eine beliebige Auslandskrankenversicherung ausreichend für die Beantragung eines ukrainischen Visums ist, der ADAC-Schutzbrief zum Beispiel, der nicht nur Krankenversicherungsschutz weltweit verspricht. Aber im Falle der Ukraine, weit gefehlt. Neben der AXA Versicherung, die jetzt in der Ukraine agiert und die einen solchen Versicherungsschutz bietet, gibt es nur ein weiteres Unternehmen, das von den ukrainischen Auslandsvertretungen als hinreichender Krankenversicherungsschutz betrachtet wird. Alle anderen Versicherungen mögen noch so gut sein, kein AXA Schein oder der Schein des einen Mitbewerbers, kein Visum. So einfach ist das.

In Deutschland würde man das einen klassischen Fall von Monopolstellung nennen. Und wie es dazu kommt daß man eben nur zwei Versicherungen als für die Ukraine passend befand, das möchte ich lieber nicht wissen. Da aber hinreichend bekannt ist daß es da die mannigfaltigsten Möglichkeiten gibt, in Armenien z.B. ließ sich ein griechisches Unternehmen ein “Gesetz” machen, daß ihm die Alleinherrschaft als Mobilfunkanbieter für einige Jahre sicherte, reicht meine Phantasie auch aus sich entsprechende – pekuniär abgefederte – Vereinbarungen, die man mit Hilfe zahlreicher Beamter und Abgeordneter durchboxte, vorzustellen.

In Deutschland hat man unlängst die Frage nach dem Eingriff deutscher Unternehmen in ausländische Märkte mittels finanzieller Schmiermittel gestellt, SIEMENS sei da nur kurz erwähnt. Unter Anwendung dieser Grundsätze könnte man ja auch einmal das Geschäftsgebahren der deutschen AXA und ihrer ukrainischen Tochter in der Ukraine würdigen … wenn und soweit man das wollte. Aber selbst die Kartellbehörde der Ukraine scheint da noch nichts von gehört zu haben.

Kehren wir zurück zu “meiner” Bank. Ich will eigentlich nur Geld mittels des Geldtransferdienstes Western-Union überweisen. An sich ist das kein Akt, Vordruck ausfüllen, Personalausweis plus Geld dem Kassierer geben, in maximal 10 Minuten ist alles über die Bühne. Anders hier in Kiew.

In Deutschland bin ich bei der SEB Bank, und auf meine Kundenbetreuerin, Frau B. in Berlin lasse ich nichts kommen. Frau B. ist auch nicht typisch für einen Banker, der ist wohl eher in der Art der Leute, die angesichts meiner Bankhistorie sagen würden daß sich das “nicht länger darstellen läßt”, was eine höfliche Bankerumschreibung für “Mit Dir besser keine Geschäfte mehr” ist. Aber Frau B. ist einfach … klasse. Ein besseres Wort dafür fällt mir nicht ein, und sie ist auch der einzige Grund, der mich an der SEB noch festhält. Die nichtvorhandenen Guthabenzinsen auf mein Girokonto und die kostenlosen Lutschbonbons, die es auch in Kiew gibt, sind es jedenfalls nicht.

Das Schild der SEB Bank am Tolstoi Platz in Kiew

Also gehe ich frohgemut in die SEB Bank in Kiew am Tolstoi Platz. Wer denkt daß man im Zeitalter globalisierter Wirtschaft als deutscher SEB Kunde auch eine gute Behandlung bei der ukrainischen SEB Bank erhält, der sollte sich nicht zu früh freuen. Zwar sind die deutsche SEB und die ukrainische SEB über ihre gemeinsame Mutter der schwedischen SEB Bank verbunden, aber das ist es dann wohl auch schon.

15.05 – Ich betrete die Bank und gehe an den Schalter an den ich immer gehe. Gähnende Leere und kein Hinweis wo der oder die Bankmitarbeiter abgeblieben sein könnten. Ich warte. Im Hintergrund gehen Bankmitarbeiter von links nach rechts und rechts nach links. Mir wird keinerlei Aufmerksamkeit zuteil. Auf einem Aktenschrank steht eine der Firmenfahnen, weiß leuchten da die Buchstaben “SEB” auf grünem Grund, die Flagge ist auf halbmast gerutscht. Ob das etwas zu bedeuten hat?

Ein Mitarbeiter mit sorgenzerfurchter Stirn geht mit einem Aktendeckel ans andere Ende des Saales um kurz darauf zurückzukehren. Sein Gesichtsausdruck läßt nur den einen Schluß zu. Hier ist der Alleinschuldige an der amerikanischen Immobilienfinanzierungskrise und eben hat man ihm eröffnet daß er alles bis auf den letzten Heller aus seinem Girokonto begleichen muß.

Bin ich vielleicht falsch hier und in Wahrheit handelt es sich nicht um eine Bank mit Kunden sondern um einen Fitness-Salon? Oder steht mir auf die Stirn geschrieben “bankmäßig nicht darstellbar?”

15.15 – Ich rufe einen der Eilenden zu mir heran und bitte um ein Überweisungsformular. Normalerweise könnte man die auch auslegen, so bin ich es von deutschen Bankinstituten gewöhnt, aber wir sind nicht in Deutschland. Vielleicht sind die Druckerzeugnisse besonders wertvoll so daß man sie unter Verschluß halten oder mit Klauen und Zähnen verteidigen muß so wie einst jede einzelne Wohnung im Straßenkampf um Berlin ? Vielleicht kommen ab und zu Obdachlose und raffen die Formulare als Toilettenpapierersatz zusammen um dann eiligst das Weite zu suchen? Fragen über Fragen.

15.20 – Ich habe mein Formular ordnungsgemäß ausgefüllt und erscheine wieder an dem verwaisten Schalter. Das Mitarbeiterrennen im Hintergrund fährt fort und die Kassiererin aus der Kassenbox gesellt sich hinzu als sie mit einer Tüte wohl kürzlich erworbener Lebensmittel auf der Bildfläche auftaucht um nach Beenden eines kurzen Schwatzes mit einem der “Läufer” in ihrer umkleideten Kassenbox unterzutauchen. Ein Jungbanker macht die Szene komplett. Auch er geht mit Papieren auf und ab ohne mich eines Blickes zu würdigen. In seinem Gesicht nur die Entschlossenheit noch härter zu arbeiten falls nötig und wenn es sein muß eine neue Finanzkrise aufs Parkett zu legen, die die bisherige nur als eine müde Kinderpolonaise erscheinen lassen würde. Auf Kunden zugehen ? Ja ich bin ein Kunde, oder möchte es zumindest werden, keine Spur, Investmentbanking und die neuesten Kurse der Wallstreet ja, aber ein Privatkunde, Gott behüte.

15.25 -Einer der Fitness-Läufer den ich mir wieder herangepfiffen habe, erklärt mir, daß ich an den Schalter am Ende des Saales gehen solle. Dort, so seine Auskunft, würde mir weitergeholfen. Am Schalter erfahre ich aber nur daß ich eigentlich schon am richtigfen Schalter gewesen sei, die Kollegin aber zur Mittagspause sei und ich warten solle. Mittagszeit in Kiew um fast Halb Vier? Andere Länder, andere Sitten. Ich beschließe zu meinem in der Nähe befindlichen Lieblings-McDonalds zu gehen um mir die Zeit mit einem Becher Kaffee und einem Eis zu verkürzen. Wer weiß, vielleich finde ich ja auch die Bankmitarbeiterin dort?

15.35 – McDonalds am Tolstoi Platz. Ein Kaffee und ein Eis sind schnell geordert. Ich lasse mir Zeit, wer weiß wann die Bankmitarbeiterin “zu Mittag” – der in Kiew eben auch weit hinter Mittag liegen kann – gegangen ist. Den Rest der Zeit vetreibe ich mir dadurch daß ich einige Seiten in meiner derzeitigen Lektüre lese, ironischer Weise ein Buch über KAIZEN, die japanische Art der stetigen Verbesserung. Vielleicht auch eine Lektüre für die Leitung der SEB Filiale am Tolstoi Platz?

16.00 – Ich bin zurück in der Bankfiliale die nur wenige Schritte entfernt von McDonalds ist. Der Schalter ist weiterhin verwaist. Gewitzt von den bisherigen Erfahrungen hole ich mir gleich einen der weiterhin hektisch agierenden Fitnesstreibenden. Ich werde an einen Schalter in der Mitte des Saales verwiesen. Jetzt, gleich, kann es losgehen. Immerhin sitzt hier eine Mitarbeiterin. Ich erkläre ihr mein Anliegen. Sie beginnt eifrig in die Tasten vor ihr zu hauen bis zu dem Moment wo … ich ihr meinen Paß rüberreiche, “Oh Gott, auch das noch, nicht nur ein Kunde, auch noch einer aus dem Ausland zu allem Überfluß. Das muß doch nun wirklich nicht sein” sieht man es fürmlich auf ihrer zerfurchten Stirn geschrieben. Vielleicht weiß sie aber auch um meine deutsche Nichtdarstellbarkeit? Mit großen Augen wendet sie sich an den Mitarbeiter der hier sowohl die Funktion des Fitnesstrainers wahrnehmen könnte, so oft habe ich ihn schon mit irgendeiner Akte von links nach rechts und zurück laufen sehen, als auch die des Saalvorstehers.

Der Saalvorsteher erklärt ihr was zu machen ist. Sie macht sich verzweifelt ans Werk nicht ohne alle Augenblicke wieder den “Fitnesstrainer” mit Fragen zu überhäufen.

16.15 – Mit einem Packen bedrucktem Papier aus dem Nadeldrucker gehe ich in den Kassensaal. Ich hätte vielleicht ja auch an der Kasse im gleichen Saal die Dinge erledigen können, aber ich will es doch nicht darauf ankommen lassen und vor geschlossenem Schalter stehen nur weil die Gute vielleicht noch schnell auf ein Bündel Petersilie in den nahen Besarabski Markt gegangen ist. Im Kassensaal auf arbeitende Mitarbeiter zu treffen, die Chance ist dort gleichwohl größer.

Nachdem ich Geld von meinem Konto abgeholt um es gleich darauf wieder eingezahlt zu haben, nicht ohne Abzug entsprechender Prozente versteht sich, mache ich mich mit meinem Papierbündel auf in den Fitness-Saal. “Was ist der Überfall auf eine Bank gegen den Besitz einer Bank?” Diese Worte Berthold Brechts gehen mir durch den Sinn. “Meiner” Mitarbeiterin, die sich eben noch um mich gekümmert hat, ist die Sache mit dem Ausländer in der Zwischenzeit doch wohl zu unheimlich geworden. Ich werde wieder an das Saalende verwiesen. Mittlerweile könnte ich auch ein paar Turnschuhe gut gebrauchen. Vielleicht trainieren nicht nur die Mitarbeiter der Bankfiliale heimlich noch in der Hoffnung doch noch nach Peking fahren zu können, vielleicht gibt es auch eine geheime Anweisung der Bankleitung auch die Kunden in dieses Training einzubeziehen. Nur gesunde Kunden sind auch langwährende Kunden? Wer weiß, auch das ein “Geheimnis des Ostens” ?

Die Mitarbeiterin die vor einiger Zeit in die Mittagspause – wir erinnern uns gegen 15.30 Uhr – gegangen ist, ist endlich zurück. Mit meinen Papieren bewaffnet gehe ich jetzt an den Schalter der mir endlich die Lösung meiner Probleme bringen soll. Und dann geht alles ganz schnell. Behende tippt sie die Daten ins Terminal, schnell ist sie zurück vom Ende des Saales und hat einige Papiere in der Hand. Jetzt noch ein paar Unterschriften und “schon” ist alles erledigt. Mein Geld ist auf dem Weg nach Rußland. Das ich das noch erleben darf? Es ist 16.40 Uhr.

Otto Reutter mit seinem Lied “der gewissenhafte Maurer” bei dem der Refrain “Jetzt fang’ wer gleich an” dem einen oder anderen wohl eher bekannt ist und bei dem es darum geht daß ein Maurer zum Einsetzen eines Mauersteins einen geschlagenen Tag braucht um dann kurz vor Feierabend den Stein eben doch nicht einzusetzten, fällt mir ein. Hier haben wir es auch mit gewissenhaften Mitarbeitern zutun, “Bankbeamten” im schlimmsten Sinne des Wortes eben.

Die Integration der SEB in die allgemeine “Service-Unkultur” der Nach-Sowjet-Zeit ist vollständig gelungen, herzlichen Glückwunsch. Kunden stehen als Bittsteller in der auf West getrimmten Schalterhalle rum in der Erwartung von Bedienung und die ist … Fehlanzeige. Na ja, bedient bin ich heute schon. Ich bin jedoch weiterhin Optimist. Vielleicht liest ja mal jemand in der ukrainischen SEB das Kaizenbuch? Und macht seine Schlußfolgerungen daraus? “Kadry reschaiet vse” – “Das Personal ist allesentscheidend”, dieser Satz von Josef Vissiarionovitch Stalin sollte vielleicht an Stelle der vielen Werbeplakate mit dem Hinweis auf den schwedischen Ursprung der Bank an den Wänden der Bankfiliale hängen. Aber die Kenntnis der Geschichte darf man hier bei den mehrheitlich wohl erst nach der Perestroika Geborenen wohl auch nicht mehr erwarten.

Zum Abschluß fällt mir fällt eine Begebenheit aus der Zeit der AEG in Berlin ein. Mein Chef, der zugleich mit uns neu ins Unternehmen gekommen war, antworte auf die Anforderung von zusätzlichem Personal in einer Abteilung mit dem mir immer noch im Ohr klingenden Worten “Sie brauchen keine zwei Leute zusätzlich, Sie brauchen zwei Leute anstatt … ” Das Gefühl hatte ich in der Bank heute leider auch.