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Archive for the ‘Mein digitaler Alltag’ Category

Kurz vor meiner Abreise nach Russland, von wo ich hoffe Euch mit vielen Neuigkeiten aus und über Rußland unterhalten zu können, möchte ich kurz noch einen Blog-Eintrag machen um mir den Ärger von der Seele zu schreiben.

Es geht wieder einmal um das allseits beliebte Thema „Service“ und „Kunde“ oder wie man in IT Kreisen sagt „CRM“ – Customer Relation Management, ein Terminus Technicus der schon erahnen läßt dass es hier weniger um den Kunden als vielmehr um das Management geht.

Und was hat das alles mit Rußland zutun, könnte der geneigte Leser fragen. Gut, ich will es kurz machen. In der Regel sollte der Zeitgenosse der nach Russland fährt um alles einen weiten Bogen machen auf dem lauthals mit „Service“ geworben wird. Meist handelt es sich bei den dabei angebotenen – meist zweifelhaften – Diensten um die Beseitigung von Hindernissen, die eben jener „Service“ oder nahe Stellen erst geschaffen haben um sie dann mittels pekuniärer Umverteilung zu beseitigen.

Ein blendendes Beispiel dafür liefert der Zoll in Tver. Wer sich mit dem Zoll dort auseinandersetzen muss, der hat jetzt zwar schon bessere Karten als sagen wir mal vor etwa zwei Jahren, aber toll ist es immer noch nicht. Wer zum „Zoll“ will um etwa die zeitweilige Einfuhr seines Kfz zu verlängern, der muss erst über eine „Servicegesellschaft“ die so wesentliche Dinge macht wie Kopien anfertigen, geheimnisvolle Formulare zu verfertigen und letztlich den „Türöffner“ zum Zoll zu spielen. Ohne die „Servicegesellschaft“ läuft nichts und kein Zöllner wird einen beachten geschweige denn die zeitweilige Einfuhr des Autos verlängern.

Die „Servicegesellschaft“ ist auch der Herr des zweifelhaften Zoll-Lagers in das man sein Kfz zum Zwecke der Verlängerung „einlagern“ muß für so ca. 1 – 2 Stunden. dass dafür ein kompletter Zoll-Lager-Tag anschließend auf der Rechnung auftaucht soll nur der guten Ordnung halber erwähnt werden. Ich habe mich mittlerweile an das Prozedere gewöhnt, maule zwar innerlich noch immer für bloße „Luftnummern“ am Ende so um die 100.- Euro gezahlt zu haben aber, anders geht es nicht, in Tver jedenfalls nicht.

Zollhof Tver

Zollhof Tver

Dass der gleiche Zoll, es gibt nur einen Zoll in Russland, auch wenn die Mitarbeiter immer das Gegenteil gebetsmühlenartig erzählen wollen, dass eben jener Zoll im russischen Teil von Karelien direkt für die Bürger erreichbar ist und die Verlängerung der Einfuhrerlaubnis innerhalb von max. 2 Stunden erhältlich ist für den Betrag von rund 20.- Euro sein nur am Rande erwähnt.

Dass Service auch anders geht zeigt ein anderes Beispiel. Ort der Handlung diesmal St. Petersburg vor ca. 12 Jahren. Es ist Sommer, ich habe, wie so oft, die falsche Kleidung mit und zerfließe förmlich in der Sonne. Im Kaufhaus „Gostini Dvor“ am Nevski finde ich ein kurzärmeliges Hemd, dunkles Grün mit einer dazu passenden Krawatte. mein Entschluss steht fest, das Hemd muß es sein. gesagt, getan, rein in den Laden. Das „Gostini Dvor“ war damals an viele einzelne Händler vermietet, jeder hatte seinen kleinen Bereich gemietet und sich dort einen Laden eingerichtet.

Einer jungen Verkäuferin versuche ich klarzumachen was ich möchte. Sie nimmt kurz Maß und verschwindet dann mit einem vielsagenden Lächeln im Lager. Als sie kurz darauf zurückkommt erklärt sie mir dass das Hemd in meiner Größe leider nicht vorrätig sei, sie aber, um sicher zu gehen nochmals das Hemd auf der Schaufensterpuppe in Augenschein nehmen will. Und wirklich, die Schaufensterpuppe trägt „mein Hemd“. Ob ich auch ein Hemd aus der Auslage nehmen würde fragt sie mich, aber klar. Ob sie noch so eine Krawatte hätte wie die Schaufensterpuppe trüge, die passe nämlich ganz hervorragend dazu.

Das sei nun wirklich kein Problem erwidert sie, wenn schon das Hemd verkauft werden könne dann die Krawatte erst recht. Und in einigen Minuten ist der Deal komplett. Ich verlasse, gut gelaunt und gleich mit dem Hemd bekleidet das „Gostini Dvor“-Kaufhaus.

Das Smolny Kloster in St. Petersburg

Das Smolny Kloster in St. Petersburg

Seitdem war ich noch das eine oder andere mal in dem Geschäft das sich auf englische Herrenkleidung spezialisiert hatte. Die Bedienung war – wie immer – fabelhaft, die Qualität gut und so habe ich so manches Stück dort erworben. Dann habe ich das Geschäft aber aus den Augen verloren, leider.

Als ich vor ca. 2 Jahren wieder in St. Petersburg war, führte mich mein Weg wieder ins „Gostini Dvor“ auf der Suche nach „meinem Geschäft“. Um  es kurz zu machen, „mein Geschäft“ gibt es nicht mehr erzählte man mir. Wenige Jahre nach meinem letzten Besuch übergab der Senior-Chef das Geschäft an seinen Sohn. Der hatte eine Auslandsausbildung, einen MBA aus Amerika und viele neue Marketing-Ideen. Nur eines hatte er nicht, Ahnung vom Geschäft. Wer einen MBA amerikanischer Prägung hat, muß sich der in die Niederungen des alltäglichen Geschäfts mit den Kunden begeben? Wohl eher nicht, er, der Anghörige der „Wirtschaftswissenschaftselite“ braucht das nicht.

Und diese Manko war dann auch der letzte Nagel im Sarg des Geschäftes. M.a.W. was der Senior lang und liebevoll aufgebaut hatte, hatte der MBA-Schnösel in 2-fix-3 in die Grütze gefahren. Eine ehemalige Mitarbeiterin erzählte mir das klägliche Ende eines ehemals blühenden Geschäfts. Schade.

Das alles scheint wenig mit Deutschland gemein zu haben, wirklich? Heißt es nicht „Von der Sowjetunion lernen heißt siegen lernen“? Oder hieß es etwa „siechen lernen“? Egal, hier die Story wie man in Deutschland Unternehmen in die Grütze führt.

Einen „Kundenservice“ der besonderen Art durfte ich gestern genießen, aber wenn ich ehrlich bin, ich hätte auf diese Art übelsten „realsozialistischen Services“ gern verzichten können. Und das ging so.

Wer längere zeit außer Landes sein wird, der hat das eine oder andere Telefonat zu führen und die eine oder andere Email zu schreiben. Gut ist dabei der dran, der an einen kundenorientierten Internetserviceprovider (ISP) gekommen ist und dessen Internetdienste er nutzen kann. Ob mein ISP  zu dieser Art zu rechnen ist, ehrlich gesagt daran habe ich nach dem heutigen Tag mehr als erhebliche Zweifel.

Ich will meine Stammbuchhandlung anrufen um kurz zu erfahren ob ein bestimmtes Buch erhältlich ist. Das Buch möchte ich noch vor der Abreise kaufen um es dann mitzunehmen. Mein bisheriges Verfahren Bücher über AMAZON zu kaufen – meist gebrauchte Bücher – hat seit der Affäre „Wikileaks“ in der Amazon in vorauseilendem Gehorsam die WEB Site von Wikileaks vom Server nahm, gelitten.

Ich nutze Amazon zur Zeit nur als Bücherkatalog und kann anderen das auch nur dringenst ans Herz legen. Der örtliche Buchhandel wird sich freuen und zugleich tut man ja auch etwas für die lokale Wirtschaft. Ok, soweit abgeschweift, also, ich nehme also den Telefonhörer in die Hand und wähle, eine Nummer in meiner Heimatstadt, also nichts Atemberaubendes an sich. Und was höre ich da? „Der gewählte Dienst ist z.Z. nicht verfügbar“ nuschelt da eine Digitalfrau. Wie bitte? Was ist nicht verfügbar? Dazu muß man wissen dass die Telefonnummern der „Kunden“ meines ISP – der PrimaCom Leipzig – oder sollte ich eher „Callcenter-und Voicemail-System-Geiseln“ sagen, gar kein „richtiges“ Telefon im klassischen Sinne haben auch wenn der Vertrag von Telefonleistungen spricht. Tatsächlich hat der Kunde ein Voice-over-IP-Telefon das so ähnlich funktioniert wie der sattsam bekannte Internet-Service „Skype“. D.h. die Daten werden auf einem Kabel bis zum Endkunden geliefert, Fernsehen, Internet Telefon, alles aus einer Hand. Eigentlich ist das ganz praktisch wenn es denn funktioniert, und an jenem „wenn“ gebricht es und zwar nicht nur ein wenig, sondern ganz erheblich.

Die WEB Site der PrimaCom

Die WEB Site der PrimaCom

Da zumal mein Internetzugang, wie häufiger in letzter Zeit,  heute wieder eine „berauschende Geschwindigkeit“ aufweist und ich jedes ankommende Bit mit Vor- und Nachnamen kennenlernen kann und mit Handschlag auf meinem Rechner begrüßen kann, denke ich dass es an der Zeit ist sich mal „eben“ an den technischen Service der „PrimaCom Leipzig“ zu wenden, soll ja wohl kein großer Akt sein, denke ich. Weit gefehlt, wie sich etwa 90 Minuten später herausstellen wird.

Mein erster Anruf bei der „PrimaCom Leipzig“ ist von Erfolg gekrönt. Eine nette Frau hat zwar Verständnis für mein Anliegen, kann mir aber nicht helfen da der technische Service über eine völlig separate Telefonnummer erreichbar sei wie sie mir erklärt. Also flugs die Telefonnummer „01805 11 31 11“ angerufen und damit nimmt das Unglück seinen Lauf.

Im Laufe der nächsten Minuten werde ich – einem Neugeborenen gleichgestellt – darüber aufgeklärt dass ich mit der „1“ zu … „schon vergessen“ komme, Fragen zu … „ebenfalls vergessen“… werden nach drücken der Taste „2“ beantwortet und den technischen Service könne man ebenfalls erreichen, nach Drücken der Taste „3“.

Noch wohlgelaunt drücke ich die Taste „3“ nur um zu hören „dass zur Zeit alle Plätze belegt seien“ ich aber umgehend an den nächsten freien Platz verbunden werde. Wer sich solch eine Tortur schon einmal angetan hat, der weiß wovon ich rede. Gut dass ich ein schnurloses Telefon mein eigen nennen kann. So kann ich es mitnehmen und mich anderen Dingen widmen die auch noch der Erledigung harren, und sei es der Gang zur Toilette.

Der Toilettengang wird mir mittels der gebetsmühlenartig vorgetragenen Worte der digitalen Mitarbeiterin  verschönert in denen sie nicht müde wird mir zu sagen dass ich „umgehend“ auf den nächsten freien Platz verbunden werde.

Bin ich froh dass wenigstens mein Toilettenplatz frei ist und ich mich so ohne weitere Probleme mit ihm verbinden kann, nicht auszudenken was passieren würde wenn er genau so abgeschottet wäre wie der „PrimaCom Service“.

Nach 5 Minuten hat sich – auf der Telefonleitung – nicht atemberaubend Neues ergeben, das Digitalgeleier fährt im einem fort von „umgehend“ und „verbinden“ zu faseln. Mir soll es recht sein, 5 Minuten ist o.K.. Als sich nach 10 Minuten die Situation unverändert darstellt und Frau „Digital“ mir nichts Neues zu erzählen weiß, werde ich unruhig. Soll am Ende außer dem Chef, dem Nachtwächter – ach nein, der nicht, der wurde letztens durch eine vollautomatische Alarmanlage ersetzt – und dem Buchhalter etwa gar kein Service bei der PrimaCom angesiedelt sein?

Wer schon einmal von „global aufgestellten Unternehmen“ wie z. B. der Bahn gehört hat, der wird sich erinnern, dass solche Unternehmen sich mehr und mehr „verschlanken“ um sich auf das „Kerngeschäft“ zu konzentrieren. Manche, wie z.B. Rüdiger Grube von der Bahn nehmen dazu auch das Wort vom „Brot-und-Buttergeschäft“ in den Mund wobei mir sich angesichts der Bahnpreise aber leider eher der Vergleich mit Champagner-und-Kaviar aufdrängt, das weniger im Hinblick auf den Service aber umso mehr was die Preise der Bahn angeht. Aber das ist ein eigenes Thema und soll daher hier nicht vertieft werden.

Kehren wir zurück zum „Service“ der „PrimaCom“ und fragen uns was bei einem ISP wohl „Brot und Butter“ ist. Der ungehinderte Zugriff des Kunden auf den technischen Service um eine Störung melden zu können ist es jedenfalls nicht, denn wir schreiben Minute Nummer 25 in der Frau Digital immer noch nichts Erhellendes bewerkstelligen konnte. Dass jede Minute in der „Heißen Servicelinie“ 9 Cents kostet erwähne ich mal so am Rand. In der Zwischenzeit hat sich ein Betrag von zwei Euro fünfundzwanzig angehäuft der mal „eben so“ ohne erkennbares Resultat seitens „PrimaCom“ in Rechnung gestellt werden wird.

Ernsthafte Zweifel haben mich mittlerweile nicht nur dahingehend ereilt ob es überhaupt einen „PrimaCom“-eigenen Service gibt. Wer die Call-Center-Branche nur ein wenig kennt, der weiß, dass „deutsche Anrufe“ zunehmend nicht nur aus Deutschland kommen, sondern auch aus Großbritannien oder dem Sorgenkind Irland, das einst als „wirtschaftliches Wunderkind“ gepriesen nun der EU und der Zentralbank Sorgen machen.

Ob deutsche Call-Center-Agents mittlerweile auch aus Callcentern auf Papua-Neuguinea ihren Standardspruch vom „Wie kann ich Ihnen helfen?“ abseiern weiß ich nicht, kann mir letztlich aber auch egal sein in Minute 35, und damit beim Kostenstand von drei Euro fünfzehn.

Das einzig Menschenähnliche was die Leitung par tout nicht freigeben zu wollen scheint ist Frau Digital die immer noch rezitiert daß der nächste freiwerdende Platz umgehend meiner sein werde.

Mich beschleichen arge Zweifel ob es überhaupt je, und wenn ja wann, freiwerdende Plätze geben wird. Vielleicht sollte ich mal irgendwo versuchen einen Bon irgendwo zu ziehen, so wie neulich auf dem Ordnungsamt in meiner Heimatstadt. Da hat das ganz gut geklappt. Oder vielleicht erfolgt die Abfertigung hier nach Voranmeldung? Via WEB Site, so wie auch auf dem Ordnungsamt? Telefonische Voranmeldung kann ich jedenfalls ausschließen. Auf der WEB Site der „PrimaCom Leipzig“ gibt es jedenfalls weder einen „Bon-Automaten“ noch eine Vorabreservierungsmöglichkeit, das Telefon hatten wir ja schon ausgeschlossen. Das ist ja fest in der Hand der tibetanisch vor sich hinmurmelnden Frau Digital, die unablässig weiterhin ihr „umgehendes“ Mantra freier Plätze verkündet.

Nach insgesamt 56 Minuten hat „PrimaCom Leipzig“ gewonnen – vorläufig. Ich gebe auf. Mein Internet schleicht weiterhin, das Telefon ist unbenutzbar, weil, wie wir alle wissen oder uns zumindest schemenhaft erinnern, der besagte Service nicht vorhanden sei. Dass mich mittlerweile erste Mordgedanken ankommen wird mir der eine oder andere sicher nachsehen.

Vor meinem geistigen Auge sehe ich schon die Schlagzeile in meiner Heimatzeitung

„Callcentergeisel schlägt zurück – 2 Schwerverletzte in Callcenter“

und daher hier der fiktive Bericht:

Leipzig, den 18. Dezember 2011

Nachdem der Kleinunternehmer Heinz W. erfolglos 56 Minuten in einer Hotlinewarteschleife verbrachte und dabei einen Gesamtbetrag von fünf Euro und vier Cent verbrannte, schlug die Callcenter-Geisel zurück. Ausgerüstet mit einer Pumpgun, einer Axt, einer Machete und einem Sturmgewehr AK-47 stürmte er in das Callcenter der „PrimaCom Leipzig“ um sich für die außergewöhnlich schnelle Bearbeitung seiner Bitte nach einer Entstörung seines Internetanschlusses auf seine Art zu bedanken.

Der ihm entgegentretende 1-Euro-Wachdienst-Praktikant wurde von Heinz W. kurzerhand mit dem Gewehrkolben in einen Kurzschlaf versetzt.

Mit den Worten „Jetzt ist die Zeit der Dekabristen gekommen.“ stürmte er sodann in das Büro der „PrimaCom“ Geschäftsleitung und bearbeitete die Büroeinrichtung mittels seiner Pump-Gun wobei er fortwährend etwas von einem „Tankerkönig“ und dem Liedermacher Hannes Wader schrie.

Erst nachdem Spezialeinsatzkräfte der Bundespolizei den Eindringling mittels Elektroschocker kampfunfähig gemacht hatten entspannte sich die Situation. Heinz W. wurde nach kurzem Klinikaufenthalt dem Haftrichter zum Erlass eines Haftbefehls vorgeführt. Der Richter entließ den Beschuldigten bis zum Beginn einer eventuellen Hauptverhandlung mit der Auflage sich umgehend einen neuen Internetserviceprovider zu suchen. Wie weiterhin zu erfahren war, wird die Anklage auf „versuchten groben Unfug mit möglicherweise angedachter Körperverletzung“ erhoben werden. Da der zuständige Haftrichter selber in der letzten Woche 2 Stunden und 45 Minuten in Hotlinewarteschleifen anderer Anbieter zugebracht haben soll, ist eher mit einer Einstellung des Verfahrens gegen Zahlung einer Geldbuße an den „Callcenter-Opfer-Fonds“ zu rechnen. Präsident des Opferfonds ist der weithin bekannte Journalist Gernot Hassknecht vom Sender Al Jazeera, der mit seinen sachkundigen, objektiven und dezidierten Gastkommentaren in der „Heute-Show“ ein weites Publikum erreicht.

Genug der Satire. Was bleibt?

Es ist Sonntag, der 19. Dezember 2010. Der technische Service der „PrimaCom Leipzig“ hat sich ins wohlverdiente Wochenende verdrückt. Ab 22.00 sind alle Schotten dicht erfährt man unter 01805 … „Next start Monday“, neuer Start, neues Glück und … Geld in die Kassen der PrimaCom.

Was bleibt weiterhin? Verbranntes Geld und irgendwie das Geschmäckle von Betrug (§ 263 StGB) oder Ähnlichem. Jedenfalls über den Tisch gezogen fühlt man sich in jedem Fall. Wenn es täglich nur 10 Kunden so geht wie mir, dann sind das schon mal 50 Euro for nothing, mal 220 Arbeitstage = 11.000.- Euro im Jahr, Geld das mit einer Luftnummer generiert wird.

Ok, das ist nicht ganz die Preisklasse derer die ihr Geld seinerzeit der Lehmanns Bank anvertraut haben und heute den Satz „Sie haben das Geld, wir die Erfahrung – morgen ist es anders herum“ mit ganz anderen Augen betrachten, aber immerhin. Wer den Pfennig nicht ehrt, das wußte schon meine oben zitierte Großmutter, der sei des Talers erst recht nicht wert.

Man kann ruhigen Gewissens davon ausgehen, daß die Dunkelziffer der in einer Hotlineschleife „Ertrinkenden“ erheblich höher ist. Kein schlechter Zuverdienst für die „PrimaCom Leipzig“, und so einfach.

Vielleicht sollte ich auch einfach eine Hotline aufmachen. Schon das Herunterbeten von „wenn Sie … dann drücken Sie …“ durch eine Maschinenstimme bringt mal locker so eben 27 bis 36 Cent. Geht man dann davon aus, daß es Zeitgenossen gibt die dem Ganzen nicht so schnell folgen können, dann kann man von einer erheblichen Anzahl von „Mehrfachwählern“ ausgehen, also weiteres „Money for nothing“. Wenn man dann die Anrufenden irgendwann auch noch auf „Tüt-Tüt“, also eine abgestorbene Verbindung setzt, so wie es mir heute auch noch passierte, dann sollte es doch mit dem Teufel zugehen wenn man nicht zu Günter Jauch gehen muß um Millionär zu werden, sondern wenn man einfach nur die Roboterstimme das Geld einsammeln läßt.

Ich weiß, wir alle sind Menschen und wir alle machen Fehler, irgendwo habe ich diesen Satz schon einmal gehört und vielleicht sogar selbst gesagt. Niemand ist unfehlbar, selbst der Papst soll da – entgegen seinen eigenen Ansichten – keine Ausnahme sein. Und so sehe ich im Geiste schon schon das vorsorglich aus „liebevoll zusammengestellten Textbausteinen“ erstellte Entschuldigungsschreiben vor mir.

Das sieht dann in etwa so aus:

Geschäftsleitung der PrimaCom Leipzig

Adresse blah blah

Herrn

Heinz W.

…..

Sehr geehrter Herr W.

Wir bedauern zutiefst daß es Unstimmigkeiten und kurzzeitige Schwierigkeiten gab unseren technischen Service in angemessener Zeit zu erreichen.

Kommentar: „Wir bedauern“?

Ja höre ich recht? Nichts bedauert Ihr, nicht einen Jota. Ihr habt das sog. Kundenbetreuungssystem genau so gemacht. Und dabei habt Ihr Unmengen von Gehirnschmalz darauf verwendet daß der Kunde im Zweifel erst einmal zahlt und eben keinen realen Mitarbeiter ans andere Ende der Telefonleitung bekommt, ungeachtet der Tatsache ob sein Problem gelöst wird oder nicht.

Wenn Ihr etwas „bedauert“ dann wahrscheinlich nur die Tatsache daß diese Milchkuh „Hotline“ in nicht allzu weiter Ferne per Gesetz geschlachtet werden wird (wenn und soweit Eure Lobbyisten nicht vorher noch ein paar „Mövenpicker“ umkaufen .. äh umstimmen können).

Unser Unternehmen bemüht sich stets und stetig unseren hochqualifizierten und nach ISO 9000 zertifizierten technischen Kundendienst zu verbessern. Daher werden zwecks Qualitätssicherung auch mit Zustimmung des Kunden Telefonmitschnitte erstellt, an Hand derer unsere Mitarbeiter fortwährend geschult werden. Sicher gibt es hier noch Potentiale die Herausforderung der Qualität zu verbessern.

Kommentar: Ihr schneidet Telefonate mit und teilt das auch am Anfang der Ansage Eures Blech-Trottels mit, wie schön. Aber der Kunde muß „Nein“ dazu sagen wenn er nicht will, daß er ein zufälliges Unterrichtsmaterial für die Ausbildung geringentlohnter Callcenter Mitarbeiter wird. Sagt er das nicht wird eben aufgenommen. Was würdet Ihr sagen wenn man Eure Telefonate, die der Geschäftsleitung z.B. aufnehmen würde und das nur unterbinden würde wenn Ihr bei jedem Telefonat einzeln widersprecht?

So, fortwährende Ausbildung laßt Ihr Euren Mitarbeitern angedeihen? Sehr gut, nur hat das Fortwährende seinen Grund nicht in Eurer vermeintlichen Sucht nach stetiger Verbesserung (Kaizen) sondern ist der Tatsache geschuldet, daß Mitarbeiter in prekären Arbeitsverhältnissen eben häufig die Stelle wechseln, m.a.W. wer mehr zahlt bekommt mich. So einfach ist das. Es handelt sich daher bei Euch auch nicht um eine Qualitätsoffensive sondern um das immer wiederkehrende Neuanlernen von neuen geringentlohnten Mitarbeitern.

Ob Sie sich bemühen Ihren technischen Service „stets“ a jour zu halten kann ebenfalls auf sich beruhen. Jeder angehende Jurist spätestens im dritten Semester, der nicht nur ein guter Jurist ist sondern darüber hinaus auch sonst mit mäßigem Verstand begabt ist, wird Euch sagen was der Ausdruck „steten Bemühens“ in Wirklichkeit bedeutet.

Ich denke Ihr habt auch so etwas wie eine Personalabteilung – sorry, Human Ressource Management heißt das ja heute. Euer Human Ressourcer wird Euch dann nämlich erklären, daß unter Eingeweihten die Formulierung des „steten Bemühens“ nicht mehr und nicht weniger bedeutet als daß der Kandidat es einfach nicht packt, m.a.W. es sich um eine Flasche handelt derer es sich schnellstens zu entledigen gilt. Nichts anderes kann für Euren „stets und stetig“ qualifizierten sog. Service gelten und mit ihm die dafür verantwortlichen Mitarbeiter, dabei zuvörderst die Mitarbeiter der Geschäftsleitung.

Es gibt noch Potentiale um die Herausforderungen der Qualität anzugehen? Wenn mich etwas stört, und das merkt Euch sehr sehr gut, dann ist es das „unverdaute“ Übernehmen anglo-amerikanischer „Blasensprache“. Ihr habt keine Herausforderungen vor Euch, sondern Ihr habt – und da liebe ich die ungebügelte Sprache meiner Großmutter, Gott hab sie selig – massive Probleme. Und die solltet Ihr schleunigst angehen.

Ach was, stimmt gar nicht, Ihr habt keine Qualitätsprobleme. Ein Problem mit der Qualität setzt nämlich voraus, daß Ihr überhaupt eine Qualität habt. Wer den Kunden aber so im Regen stehen läßt, dem wird man schwerlich „Qualität“ als in dem Unternehmen existierend zubilligen können.

Warum erinnert mich alles bei Euch zunehmend an die Partei-Bonzen-Sprache des ehemaligen Ostblocks. Wo immer man da seinerzeit hinsah, da schallte einem die Parole von der „Stetigen Vervollkommnung der Lebens- und andere Verhältnisse, sowie der Vervollkommnung des Angebots an Konsumgütern“ entgegen.

Was hieß dieser SED-Sprech in Wirklichkeit? Jemand der in der DDR seinerzeit gelebt hat oder der tieferen Einblick in die Lebensverhältnisse in der DDR hatte, der wußte, daß man kaum etwas „vervollkommnen“ kann was nicht da ist. Nur in der Propaganda konnte man das. Mit den hinlänglich bekannten Resultaten des 9. November 1989 als selbst dem Letzten klar wurde daß der Kaiser keine neuen Kleider hatte, sondern schlicht nackt war.

Und so seid Ihr mit Eurem Blasensprech und Neudeutsch 1a-Nachfolger der SED und DDR-Propaganda, nur eben „freier und marktwirtschaftlicher“.

Zertifiziert seid Ihr auch? Na toll. Aber das interessiert mich nur am Rande wenn überhaupt. Ergänzend sei angemerkt, daß unter Zertifizierungsexperten bekannt ist, daß eine Zertifizierung nach ISO 9000 wie sie immer wieder ölgötzenartig einem Mantra gleich vorgetragen wird, nichts, aber auch rein gar nichts über die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung aussagt. ISO 9000, ebenso oft wie falsch zitiert, bietet nämlich nur eine Gewähr dafür, daß der Prozess zur Erbringung der Dienstleistung oder Herstellung eines Produktes umfassend dokumentiert wird. M.a.W. mittels ISO 9000 kann man auch Schwimmwesten aus Stahlbeton mit Zusatzbleibehang zertifizieren soweit nur der Herstellungsprozess minutiös dokumentiert ist. Ob solche Schwimmwesten sinnvoll sind wage ich zu bezweifeln.

Das weitere Blah Blah Eurer Briefe, die Ihr wahrscheinlich nach Feierabend brüllend vor Lachen von kleinen Gruppen ausarbeiten laßt, erspare ich mir. Von dem Kakao durch den Ihr uns zieht muß ich ja nicht auch noch saufen, das wäre zuviel der Ehre.

Nur eine Bemerkung sei mir noch zum Abschluß gestattet. Ja, Euer Mittwettbewerb ist kaum besser als Ihr, viele sind sogar noch schlimmer. Aber wir, die Kunden, halten Euren Laden, und damit auch die Gehälter des einfachen Mitarbeiters bis zum sog. „Leistungsträger“ – aus was besteht eigentlich dessen Leistung? Aus einem funktioniorenden technischen Service jedenfalls nicht – am Laufen.

Ihr könnt Euch viel erlauben, aber lange machen das viele jedenfalls dann nicht mit, wenn es alternative Angebote gibt. Vielleicht wird es die nicht gleich morgen geben. Aber ich würde mich nicht darauf verlassen, daß es sie überhaupt nicht geben wird.

Ich für meinen Teil habe daraus nur gelernt. Gelernt habe ich, daß der alte russische Spruch „Der Geizige zahlt zweimal“ auch heute noch seine Berechtigung hat. Ja, Qualität – und nicht vorgespiegelte Qualität – hat seinen Preis. Wir werden nicht alles für lau bekommen.

„There is no free lunch on earth“ bewahrheitet sich. Und der Satz daß der der „mit Erdnüssen zahlt  Affen als Mitarbeiter bekommt“, auch dieser Satz ist richtig.

Ich für meinen Teil werde die nutzlosen Aufwendungen für Hotline-Telefonate jedenfalls von der Rechnung abziehen, inkl. einer Bearbeitungspauschale, denn es ist meine Zeit die sich PrimaCom Leipzig so mir nichts Dir nichts unter den Nagel reißt.

In diesem Sinne schon einmal einen schönen 4. Advent.

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So manch einer hat ein Postbankkonto oder eine Postbankcard. Mit Hilfe dieser Karte kann man an Postbankautomaten gebührenfrei Geld abheben. Die Prozedur ist bekannt, Karte einschieben, Zugangscode eingeben, Geld abheben. Das war es.

Zusätzlich kann man auch seinen Kontostand abfragen, wie praktisch. Postbankautomat AuswahlmenueAber da war der Programmierer wohl weniger sorgfältig und zu meinem Erstaunen, die Prozedur eine andere.

Karte rein, soweit so gut. Dann erscheint ein Auswahlmenue. Also flugs „Kontostand“ ausgewählt, Knopf gedrückt und …

Wer jetzt erwartet dass der Automat seine Informationen nur nach Eingabe der Zugangsnummer preisgibt, der hat sich geirrt. Der Automat, von unstillbarem Mitteilungsbedürfnis getrieben, zeigt den Kontostand auch ohne eine solche Schutzmassnahme an. Datenschutz ? Fehlanzeige. Hoffentlich fällt meine Karte nicht einmal Dritten in die Hand.

Und so sieht das in der Praxis aus:

Postbankautomat sehr mitteilungsbeduertig

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